НОВОСТИ

"Ваше мнение очень важно для нас" - зачем компании работать с отзывами

PR
Даже сегодня, когда сеть утопает в купленных хвалебных отзывах, а конкуренты топят друг друга, публикуя фейковый негатив, люди продолжают проверять репутацию в сети, прежде чем обратиться за услугой. Перед празднованием дня рождения читают комментарии о ресторане, в который хотят пойти, например, и если на портале-отзовике они прочтут текст о таракане в каше, сами понимаете, что за этим последует.

Можно с уверенностью сказать, что 9 из 10 пользователей закажут товар или услугу именно у продавца с рейтингом на соответствующих ресурсах. Отсутствие мнений настораживает, создает ощущение мертвой, подставной или незаинтересованной в своих клиентах компании. В ресторанном бизнесе самыми востребованными сегодня являются геосервисы — «Яндекс.Карты», «Google Карты», «2ГИС». Люди ищут заведение поближе к дому и заодно читают отзывы о нем. Еще есть TripAdvisor, «Отзовик», «Фламп», Zoon, Yell и много-много других, а также социальные сети.

На всех релевантных для вашего города и проекта площадках нужно иметь информативную карточку с фотографиями, каждый комментарий важно обрабатывать незамедлительно. Не удалять! Объясняем почему.

В первую очередь, таким образом вы повышаете свои позиции в поисковой выдаче. Система воспринимает каждое действие в профиле как обновление и показывает пользователям самые “живые”. А если вы будете отвечать на отзывы гостей с использованием ключевых слов, вообще станете любимчиками роботов. Кроме того, добрая половина юзеров вообще не открывает карточки компаний с рейтингом ниже 4, так что о своем образе лучше заботиться тщательно. А еще отзывы помогают становиться лучше, как ни крути, и попадать в интересные подборки. Обратная связь — импульс для роста и процветания.

Мы рекомендуем ежедневно просматривать страницы ресторана на всех платформах, анализировать мнения, отвечать на них в тот же день, попутно делясь новостями, информацией об акциях и спецпредложениях, а также качественно обрабатывать негативные комментарии. Не менее важно стимулировать своих гостей к написанию отзывов, например, персональными комплиментами от повара при следующем посещении и другими “плюшками”.

Как работать с негативными отзывами?
Если о вас пишут хорошо, голову ломать не нужно: вы отвечаете добрым словом, приглашаете снова посетить ваш ресторан и радуетесь очередному плюсику в рейтинге (и в карме). Но если гость недоволен, возмущен и спешит сообщить об этом всем, свои шаги нужно рассчитать грамотно и вдумчиво. Есть мнение, что хотя бы один плохой отзыв должен быть в карточке компании. Чтобы снять подозрения в заказном характере остальных. Мы искренне верим, что идеальных для всех и вся не существует. Так что идеальная репутация — скорее звоночек, что проект постоянно проводит “зачистку” негатива. Но если гневный текст появился, без реакции его оставлять категорически нельзя.

Отработка негатива будет разной в зависимости от типа комментария. Если это объективная претензия, подробно описанный реальный случай с указанием даты, обстоятельств, имен сотрудников и прочих деталей, важно действовать быстро. Иначе недовольный гость еще больше заведется, и его текст появится на всех порталах, а ваша головная боль усилится до предела. Безусловно, обвинять в неадекватности человека, даже если он грубит и чрезмерно эмоционально высказывается, нельзя. Шаблоны вроде “ваше мнение очень важно для нас” или обещания “больше никогда…” также эффективны не более чем молчание.

К решению проблемы нужно подходить индивидуально, общаться конструктивно и уважительно, вместе с автором негативного отзыва искать способы нейтрализовать неприятное впечатление от сотрудничества. Не пишите с личного аккаунта или фейковой страницы, только с официального бизнес-профиля. И самое важное — устраняйте причины недовольства гостей, чтобы ситуация не повторялась.

Необъективный негатив — что делать с ним?
Оклеветать ресторан могут уволенные сотрудники, конкуренты, недоброжелатели с личными мотивами, интернет-тролли и прочие редиски. Выдуманные комментарии распознать несложно, они несодержательны, не подкреплены фактами и датами, именем автора и прочими нюансами, могут содержать прямые оскорбления и разного рода провокации, сравнение с другими заведениями, в которых “в 100 раз лучше”.
Даже если вы уверены, что комментарий заказной или просто необъективный, на него нужно ответить: поздороваться и деликатно попросить уточнить информацию. Спросите пользователя, когда он обедал в вашем ресторане, что заказал, кто был его официантом, почему не понравилось обслуживание. Объясните, что после получения этих данных вы сможете разобраться в ситуации и все исправить.

Тролль, разумеется, не отреагирует или разразится серией новых проклятий. А у вас появится аргумент для обращения к администрации сайта с требованием удалить фейк из рейтинга. Напомните модераторам портала и о статье 152 ГК РФ «О защите чести и достоинства», укажите в письме на конкретные маркеры клеветы.