НОВОСТИ

CRM-система в ресторане — зачем она нужна?

DIGITAL
Знать своего клиента в лицо должен каждый владелец бизнеса. И рестораторов это касается так же, как и всех остальных. Некоторые полагают, что ведение базы посетителей — это лишняя работа или самодурство шефа, которому «лишь бы загрузить сотрудников, чтоб не расслаблялись». В действительности это способ подружиться с гостем, сделать его членом семьи, который будет приводить новых будущих «родственников». И оставлять в вашей кассе свои рубли.

Иногда потерять постоянного клиента хуже, чем привести пять новых. В финансовом плане. Определить ценность (если хотите, стоимость) каждого гостя, выстроить алгоритмы взаимодействия, методы реабилитации перед недовольными и способы привлечения аудитории помогают базы, и вести их лучше в специальных программах CRM.

CRM (Customer Relationship Management) — это сервис, который собирает данные о клиентах, хранит историю работы с ними, контролирует результаты, помогает ставить задачи и планировать дальнейшие действия. Такие системы условно можно разделить на операционные и маркетинговые.

Операционные (Битрикс 24, amoCRM, 1С, Контур. CRM, Freshoffice, Сделки Mango Office, SBER CRM, Brizo и прочие) отлично подходят менеджерам по продажам. Они, в частности, напоминают, кому нужно позвонить, а кого никогда больше не беспокоить.

Маркетинговые (Carrot Quest, Mindbox, Мегаплан, Microsoft Dynamics 365 и другие) умеют все то же, но в добавок ведут учет результативности рекламы, программ лояльности, акций, спецпредложений и взаимодействий с сайтом или мобильным приложением. Чтобы вы лучше и дороже продавали и избегали неэффективного маркетинга.
В ресторанах зачастую используются многофункциональные системы автоматизации, включающие в себя CRM.

Хорошая CRM-система должна быть интуитивно понятной и удобной в использовании. Совет: на этапе выбора программы воспользуйтесь услугой демо доступа, попробуйте прежде чем покупать.

Внедрение CRM для ресторана окупится сполна, потому что:
  • История общения с гостями заведения поможет создать базу постоянных клиентов.
  • Отчеты сотрудников о выполнении поставленных задач выявят лентяев и передовиков труда.
  • Контроль эффективности работников подскажет решение внутренних проблем коллектива.
  • Умные алгоритмы будут «чинить» отдельные поломки в механизме и одновременно следить за общими успехами.
  • Хранение данных в облаке позволит руководить всеми процессами с любого устройства и из любой точки земного шара.
  • Налаженные стандарты качества и обратная связь от посетителей помогут сформулировать востребованные акции и программы лояльности.
  • Никаких толстых папок и гор документов — вся информация структурирована, бизнес упорядочен, его перспективы очевидны.

Для каждого предприятия можно подобрать идеальную CRM-систему. Разработчики создают специальные узконаправленные проекты для общепита, сферы красоты, финансовых организаций и так далее. Первым аспектом выбора для вас станет, конечно, род деятельности. Но любая CRM в идеале должна иметь несколько универсальных навыков:
  • Сохранение всей истории взаимодействия с гостем.
  • Запись телефонных разговоров с ним (полезная функция для проверки сервиса).
  • Возможность сегментации.
  • Постановка задач сотрудникам и контроль сроков исполнения.
  • Общение с посетителем по всем каналам связи: через сайт, по телефону, в мессенджерах и социальных сетях, даже по обычной почте, которая с письмами в конвертах и абонентскими ящиками!
  • Построение воронки продаж.
  • Напоминание о дедлайнах и необходимости вернуться к отложенным задачам.
  • Анализ эффективности работников.
  • Статистика продаж и обратной связи от гостей.
  • Составление отчетов.

При выборе CRM делайте ставку не на универсальность, а на наличие нужных именно вам опций. Необязательно раскошеливаться, небольшому заведению не нужен функционал как у международной сети. Отмечайте, насколько удобно и легко пользоваться системой. Помните, что главная задача — упрощение рутинной работы без потери важной информации.

Тестируйте, меняйте, находите идеальную, свою, родную!