• Скорость и выносливость
Два сильно зависящих друг от друга фактора. Бывают дни «присадочные», когда запросы идут размеренно и за день их может поступать не так много, но бывают дни, когда пальчикам после завершения рабочей смены нужен лед, чтобы успокоить свой пыл.
В большей степени загруженные дни начинаются за неделю до праздничных дней (Новый год, гендерные праздники и т. д.). Быстрота ответа и реакции важна, чтобы сохранить внимание и заинтересованность клиента и увеличить шансы на его визит. В общем и целом, здесь нужно быть Флэшем.
В приложениях, которые мы используем в наших проектах, есть возможность настройки автоответов. Это во многом облегчает процесс коммуникации и дает возможность вовремя ответить клиенту. Также можно настроить бота, который будет предоставлять ответ по специальному написанному вами скрипту, распознавая вопрос по ключевым словам.
• Самые популярные вопросы подписчиков
Существует ряд типовых вопросов, которые дублируются из проекта в проект. К таким вопросам относятся: график работы, где посмотреть меню, как забронировать стол и т. д. Как говорилось ранее, на типовые вопросы в целях повышения скорости коммуникации уже существуют готовые ответы.
Важно всегда иметь под рукой актуальную информацию, чтобы не дезинформировать клиента и не потерять его внимание.
• Достоверность информации
Не берите всю работу на себя и не придумывайте того, чего нет. Мы живем во времена, когда все меняется каждую минуту и иногда лучше уточнить информацию у менеджера, перед тем как давать ответ клиенту. Работа в команде и со своевременной информативностью — залог качества и успеха.
• Эмоциональность в ответах
Никогда не знаешь, кто и с каким настроением сегодня напишет. Стоит учитывать, что за телефоном ты лицо «компании» и твоя задача как комьюнити-менеджера четко и грамотно предоставить обратную связь, не вступать в полемику и не переходить границы разумного.
Отвечайте клиентам так, как хотите, чтобы отвечали вам. Как показывает практика, не стоит бояться использования эмодзи, так как через них легче всего передаются эмоции и можно смягчить диалог, но не стоит перебарщивать с ними! Здесь вы как Халк.
• Инициативность в общении
Комплименты наше все! Несколько приятных слов в ЛС при упоминании ресторана или комментарий под фотографией не только повышают охват и лояльность, но и просто поднимают настроение посетителям. Вы как дружелюбный сосед человек-паук.
Стоит заметить, что все перечисленные причины очень тесно связаны друг с другом. При соблюдении каждого из этих пунктов вас сто процентов ждет успех!
